7月27日，揚(yáng)州突發(fā)新冠疫情。市民卡公司客服中心作為百姓與公司之間的信息橋梁，為了滿足客戶關(guān)于市民卡和“我的揚(yáng)州APP”相關(guān)問題的咨詢需求，在此特殊時(shí)刻給市民多一份的安心。按照上級部門要求，第一時(shí)間制定了疫情防控工作方案，雖不在一線，卻一直在線，工作人員每天上崗前必須要測量體溫，并按照人數(shù)發(fā)放口罩等防疫物資。在服務(wù)好群眾的同時(shí)，也要保障全體工作人員的健康安全。
8月2日，揚(yáng)州發(fā)布暫時(shí)停工停產(chǎn)的通知，全體居民居家隔離，小區(qū)封控、封閉式管理?？头行难杆俨扇〈胧瑔?dòng)“云客服”新模式，以居家辦公方式減少人員接觸，配合市防疫工作安排。針對電話業(yè)務(wù)，客服中心與電信公司聯(lián)系，對所有坐席辦理呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，同時(shí)，工作人員通過微信、電話與技術(shù)部、移動(dòng)事業(yè)部多方連線、研判訴情，制定解決方案，盡力滿足用戶需求，解決用戶困難。針對線上業(yè)務(wù)，客服中心充分運(yùn)用技術(shù)部門開發(fā)的“市民云基礎(chǔ)平臺系統(tǒng)”，通過此系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)居家辦公界面與現(xiàn)場辦公界面一致，確保了居家客服人員迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。目前，客服中心每日保證3名工作人員負(fù)責(zé)電話答疑，2名工作人員負(fù)責(zé)線上業(yè)務(wù)審核操作，話務(wù)與線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)整體運(yùn)營平穩(wěn)。工作地點(diǎn)變了，不變的是工作職責(zé)，從話務(wù)臺到家庭書房，市民卡“96169”熱線7×24小時(shí)服務(wù)不中斷，服務(wù)質(zhì)量不打折。每日工作結(jié)束后，班組長還會(huì)對一天的線上業(yè)務(wù)情況、來電量、接通率、滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以便實(shí)時(shí)調(diào)整人員分配。
8月11日，根據(jù)市疫情防控指揮部要求，揚(yáng)州市居民在接受核酸檢測前須在“我的揚(yáng)州APP”內(nèi)申報(bào)填寫實(shí)際居住地址。服務(wù)正式上線后，電話客服端進(jìn)線量以及線上審核數(shù)據(jù)激增，客服中心聞令而動(dòng)，組織6名職工到崗應(yīng)對的同時(shí)，5名職工仍以“云客服”模式在家辦公，她們根據(jù)實(shí)際情況迅速更新補(bǔ)充疫情防控類工單的知識庫，擬定熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑，實(shí)時(shí)更新、共建共享，提高辦理效率。大家齊上陣，成功保障了上線后激增的服務(wù)需求。
自8月2日客服中心啟動(dòng)“云客服”新模式以來，截至9月2日晚，線上業(yè)務(wù)總計(jì)辦理22000余條，96169城控?zé)峋€接聽涉卡咨詢電話3800余次，用戶接聽滿意率100%。
疫情就是命令，防控就是責(zé)任。病毒阻礙了我們面對面的交流，口罩遮擋了我們親切的微笑，但只要您撥通“96169”，市民卡客服人就會(huì)在線為您分憂。戮力同心、和衷共濟(jì)，這場疫情防控阻擊戰(zhàn)，我們必勝！
